Beschwerdemanagement

Wir benötigen folgende Informationen, damit Ihre Beschwerde korrekt registriert und bearbeitet werden kann:

• Vor- und Nachname
• Geburtsdatum
• Vertragsnummer
• Adresse
• E-Mail-Adresse
• Telefonnummer (tagsüber erreichbar)

Wir arbeiten daran, für jede Ihrer Anfragen rasch und einfach Lösungen zu finden. Dies ist uns ein ernsthaftes Anliegen, dem wir uns zu 100% widmen. Sobald Ihre Anfrage bei uns einlangt, wird diese registriert und Sie erhalten eine schriftliche Eingangsbestätigung. Diese enthält auch Ihre persönliche Beschwerdenummer, unter der Sie sich über den aktuellen Bearbeitungsstand Ihrer Anfrage informieren können. Um eine zufriedenstellende Lösung zu ermöglichen, ist in vielen Fällen die Einholung zusätzlicher Informationen notwendig. Bei komplexeren Fällen kann auch die Hinzuziehung eines unserer Experten notwendig sein. Daher bitten wir um Verständnis, wenn es von der Registrierung bis zur Kontaktaufnahme bzw. zufriedenstellenden Lösung unterschiedlich lange dauern kann. 

Sollte die Bearbeitung Ihrer Beschwerde jedoch mehr als 10 Arbeitstage in Anspruch nehmen, erhalten Sie von uns jedenfalls eine schriftliche Information. Dennoch werden wir immer versuchen, Ihnen zeitnah positive Rückmeldung zu geben. Sollte wider Erwarten die Bearbeitung länger als 25 Arbeitstage benötigen, erhalten Sie erneut einen schriftlichen Zwischenbescheid hinsichtlich des aktuellen Stands der Bearbeitung. Unser Ziel ist es, jede Beschwerde spätestens innerhalb von 35 Arbeitstagen nach Registrierung zu lösen.

Sollte es in Ausnahmefällen zu keiner Einigung kommen, stehen Ihnen folgende Institutionen zur Verfügung:

• Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft (www.bankenschlichtung.at) für Bankgeschäfte (ausgenommen Fremdwährungskredite)
• Internet Ombudsmann (www.ombudsmann.at) für übers Internet geschlossene entgeltliche Verträge oder sonstige Fragen des E-Commerce- oder Internetrechts bzw. des Datenschutz-, Urheber- oder Markenrechts mit Internetbezug, wenn Sie Verbraucher oder Verbraucherin mit Wohnsitz in Österreich sind.
• Bei Verträgen, die online abgeschlossen wurden, haben Sie darüber hinaus die Möglichkeit, sich an die von der Europäischen Kommission eingerichtete Streitschlichtungsplattform (ec.europa.eu/odr) zu wenden.
• Schlichtung für Verbrauchergeschäfte (www.verbraucherschlichtung.at) für Fremdwährungskredite oder sonstige Streitigkeiten, die nicht in die Zuständigkeit der obigen Schlichtungsstellen fallen.
• Österreichische Finanzmarktaufsicht (www.fma.gv.at/beschwerde-und-ansprechpartner)

• Anonyme Beschwerden können wir auf Grund fehlender Identifizierungsmöglichkeit nicht annehmen.
• Wenn die Beschwerde nicht nach allgemeinen Anstandsregeln vorgebracht wird.
• Wenn Sie die anlassgebende Person nicht nennen wollen, ist es uns unmöglich, den Sachverhalt korrekt zu prüfen.
• Wenn die Beschwerde mit geschützten Interessen Dritter im Sinne des Bankgeheimnisses nicht vertretbar ist.
• Beschwerden hinsichtlich geschäftspolitscher Entscheidungen – beispielsweise zu Konditionen oder Entgelten – können wir registrieren. Allerdings ist es uns nicht möglich, Nachlässe zu gewähren.
• Sollte bereits ein Gerichts- oder Schlichtungsverfahren anhängig sein, können wir als Beschwerdemanagement nicht mehr für Sie tätig werden.
• Sollten Sie eine Strafanzeige wegen des Beschwerdegegenstandes erstattet haben, bitten wir Sie, weitere Schritte direkt über den Rechtsweg abzuklären.